Formation
Gérer le client difficile
- Objectifs de la formation
La gestion des clients difficiles est toujours délicate, notre capacité à gérer son stress, prendre du recul ou mettre en place une démarche positive demande un minimum de techniques. Cette formation sur la gestion des clients difficiles vous permettra de comprendre le fonctionnement d’un conflit pour mieux le gérer.
- Identifier les éléments d’un conflit et comprendre le fonctionnement d’un conflit
- Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
- Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles
- Programme
- Comprendre le principe d’un conflit et son fonctionnement
- Distinguer les différentes stratégies de gestion des clients difficiles
- Traiter les demandes délicates en face à face pour gérer au mieux une situation conflictuelle
- Gérer son stress et maîtriser ses émotions dans le cadre d’un conflit
- Modalités pédagogiques
Le formateur utilise des approches très opérationnelles pour permettre une appropriation rapide des concepts et outils par les stagiaires. Il privilégie les méthodes actives et démonstratives. Il utilise les travaux en sous-groupes pour favoriser le questionnement et le partage de pratiques. Les démonstrations se font à partir d’exemples de situations vécues.
Les séquences sont ponctuées de mises en situation et de jeux de théâtralisation pour une application des apports théoriques.
- Modalités d'évaluation
Test d’évaluation final
- Formalisation à l'issue de la formation
Attestation d’assiduité
- Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation
- Durée
- Participants
- Délai & modalités d'accès
- Accessible aux personnes en situation de handicap
Sous réserve d’un entretien et d’une étude approfondie
- Tarif
Demande de renseignements
